Как вернуть билеты в театр и на концерт: подробная инструкция

Когда можно вернуть билеты
 

Порядок возврата билетов на спектакли, концерты и другие зрелищные мероприятия закреплён постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 № 1491. Оно распространяется на театры, концертные залы, музеи и другие организации исполнительских искусств и включает следующие правила. 

Если мероприятие отменили или перенесли — вам обязаны вернуть 100% стоимости, независимо от того, когда вы обратились за возвратом. Причину в данном случае объяснять не нужно.

Если вы заболели — деньги вернут полностью. Заявление нужно подать не позднее даты мероприятия, а справку от врача или выписку из стационара — в течение 14 дней со дня его проведения.

Если умер близкий родственник — также должны оформить полный возврат. К заявлению необходимо приложить копию свидетельства о смерти и документ, подтверждающий родство.

Если вы передумали или не можете пойти по другой причине — сумма возврата зависит от того, за сколько дней до мероприятия вы обратились. Подробнее об этом рассказываем в следующем разделе, но если вкратце — чем раньше, тем большую сумму вы сможете получить назад.

Независимо от причины возврата, организация обязана рассмотреть ваше заявление, принять по нему решение и проинформировать вас в течение 10 дней со дня его подачи.


Фото: Власта Баранова / Горбилет
 

Сроки возврата и размер компенсации
 

Сроки и сумма возврата зависят от того, по какой причине вы не идёте на мероприятие. Разберём основные случаи.
 

Отмена или перенос события
 

Право на возврат в этом случае даёт статья 32 Закона о защите прав потребителей. Если организатор вообще отменил мероприятие, оформить заявление можно в любой момент; если перенёс на другую дату — только до начала события.

В таких случаях вам обязаны вернуть 100% от стоимости, включая все сервисные сборы и комиссии.

Порядок действий:

— если билет бумажный — обратитесь в кассу по месту приобретения или к организатору и предъявите билет и чек;

— если билет электронный — зайдите в личный кабинет на сайте, где его приобретали, найдите нужный заказ и нажмите «Вернуть билет».

Некоторые площадки автоматически переводят деньги на карту при отмене события — без дополнительных заявок. Но если это не произошло в разумный срок, вы можете сами обратиться к организаторам.

 
Фото: Mario Lisovski / shutterstock.com 
 

Если вы не можете пойти на мероприятие
 

Когда ваши планы изменились, а причина не связана с болезнью или смертью родственника, сумма возврата будет зависеть от срока обращения:

— не позднее чем за 10 календарных дней до мероприятия — вернут 100% стоимости;

— за 5–10 дней — 50%;

— за 3–5 дней  — 30%;

— меньше чем за 3 дня — деньги не вернут.

Правило действует и для билетов, купленных в кассе, и для электронных.
 

Куда обращаться с электронным билетом, а куда — с физическим
 

Билет, купленный в кассе

Принесите заявление лично или отправьте его почтой. Приложите билет, чек и паспорт (или его копию — при пересылке). Если возврат связан с болезнью или смертью родственника, добавьте подтверждающие документы: справку, выписной эпикриз, листок нетрудоспособности.

Для заполнения можно использовать стандартную форму на возврат, но многие культурные пространства и билетные операторы публикуют на своих официальных сайтах собственные бланки — вам остаётся только скачать и заполнить. 

 
Фото: LeDarArt / shutterstock.com 

Электронный билет

Обычно это самый простой случай. Зайдите в личный кабинет на сайте, где покупали билет, откройте раздел с активными заказами, выберите нужный и нажмите «Вернуть билет». Если такой функции на сайте нет, отправьте заявление на электронную почту организации и приложите файлы билета и кассового чека. Точные условия возврата для конкретной площадки обычно есть на её сайте — в разделе с правилами покупки.

Билет, купленный у организатора мероприятия

К этому пункту относятся билеты на события, которые проводят не сами площадки, а арендаторы. Обращаться в театр или концертный зал, где должно было состояться событие, в таких случаях бесполезно, поскольку билеты продавали не они, а организатор. Его контакты обычно указаны на билете или в подтверждении заказа.

Как правило, такие компании принимают заявления и документы по электронной почте. Если вы находитесь в одном городе с организацией, можно лично принести в офис оригиналы паспорта и билета, а также чек. В противном случае будет достаточно сканов.


Фото: Александр Беляков / Горбилет  
 

Как вернуть абонементы, именные билеты и билеты на экскурсии
 

У экскурсионных путёвок — те же правила, что и у стандартных билетов: полную стоимость вернут, если подать заявление не позднее чем за 10 дней до поездки. При более позднем обращении сумма компенсации снижается по общей шкале.

С абонементами иначе: вернуть их можно только целиком и только до начала всей серии мероприятий. Если вы пропустили первый спектакль или концерт из цикла, деньги за абонемент уже не вернут — как и за отдельное событие. Сроки и размер компенсации при этом такие же, как и с обычными билетами.

По той же причине — если первое мероприятие уже прошло — не получится вернуть абонемент даже при болезни или смерти близкого родственника. Однако бывают и исключения, когда правила площадки предусматривают частичный возврат — обычно это заранее оговаривается в правилах каждого учреждения. 

Переоформить именной билет на другую дату или другого человека сложнее, чем вернуть деньги. Если билет куплен в кассе, обычно нужно сдать его и купить новый до начала мероприятия. При онлайн-покупке некоторые площадки — например, Театр «Современник» в Москве — дают возможность самостоятельно изменить данные именного билета в личном кабинете.

Из-за перекупщиков часть учреждений переходит на именные билеты с проверкой документа при входе — такая система работает, в частности, в Большом театре, «Ленкоме Марка Захарова», «Современнике» и концертном зале «Зарядье». Билеты у частных перекупщиков закон отдельно не регулирует, и в случае проблем вернуть за них деньги будет труднее, чем за билет, купленный напрямую у театра или на официальном сервисе.


Фото: Александр Беляков / Горбилет  
 

Вам отказывают в возврате: что делать
 

Если театр или концертная площадка отказали в возврате без законных оснований, порядок действий следующий:

Шаг 1 — оформите письменную претензию. Направьте её продавцу или организатору. Укажите его название и адрес, свои контакты, дату и обстоятельства покупки, номер заказа и чёткое требование — вернуть конкретную сумму. Можно написать претензию в свободной форме или использовать форму заявления, утверждённую приказом Министерства культуры РФ от 22.03.2021 № 351. Не забудьте указать срок ответа — по общему правилу 10 дней. Если продавец отказывается принимать претензию лично, отправьте её заказным письмом с описью вложения — это пригодится как доказательство обращения, если дело дойдёт до суда.

Шаг 2 — подайте жалобу в Роспотребнадзор. Сделать это можно на официальном сайте ведомства через авторизацию на «Госуслугах» — параллельно с претензией или после отказа. Роспотребнадзор не взыскивает деньги принудительно, это может сделать только суд.

Шаг 3 — идите в суд. Если продавец проигнорировал претензию или отказал, можно подавать иск по истечении срока для ответа. Вы также имеете право требовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя.


Фото: Елена Никуличева / Горбилет
 

Что ещё важно знать
 

Сервисный сбор. Некоторые электронные сервисы продажи билетов удерживают его при оформлении возврата. Сумму уточняйте в правилах конкретного сервиса.

Невозвратные билеты по акциям. Закон не запрещает организатору делать невозвратными льготные или акционные билеты. Но на практике суды не всегда соглашаются с таким условием: можно попробовать оспорить отказ через претензию.

Билет уже использован. Если спектакль состоялся, а вам не понравилось — это не основание для возврата: услуга считается оказанной: здесь закон не на вашей стороне.


Фото: Ruslan Lytvyn / shutterstock.com
 

Как оформить возврат билетов на сайте «Горбилет»
 

У нас свои правила возврата. Они прописаны в разделе «Оферта» и доступны пользователю в любое время: до или после покупки.

Если мероприятие ещё не состоялось, напишите нам в Telegram-бот @Gorbilet_podderzka_bot, направьте запрос на почту info@gorbilet.com или воспользуйтесь сервисом https://tickets.gorbilet.ru. Приготовьте номер заказа, номер билета и ФИО покупателя.

«Если вы купили билет в театр или на концерт, но не можете пойти на мероприятие, важно обратиться за возвратом заранее. Сумма, которую зритель сможет получить, зависит от того, сколько времени осталось до даты», — рассказывает Екатерина Амелина, руководитель отдела клиентской поддержки сервиса «Горбилет».

Здесь действуют такие же правила, как мы описывали ранее: если до мероприятия остается 10 дней и больше, возвращается 100% стоимости. При обращении за 9–5 дней можно получить 50%, а за 4–3 дня — 30%. При этом день самого события не считается. 

«В последние дни перед мероприятием вернуть билет можно только по уважительным причинам — например, в случае болезни зрителя или смерти близкого родственника, если есть подтверждающие документы», — добавляет Екатерина.

Для примера: если спектакль состоится 15 числа, то до 5 числа включительно можно оформить возврат полной стоимости. С 6 по 10 число включительно возвращается 50%, 11 и 12 числа — 30%. 13, 14 и 15 числа возврат возможен только при наличии уважительной причины и подтверждающих документов.

Такая система связана с тем, что чем ближе дата мероприятия, тем меньше возможностей у организатора повторно продать освободившееся место.


Фото: Екатерина Ордовская / Горбилет

«Чтобы оформить возврат, нужно направить обращение в службу поддержки через доступные каналы связи — сайт “Горбилета”, Telegram, MAX, “ВКонтакте” или на электронную почту — и указать номер заказа из билета. Если возврат связан с болезнью или иной уважительной причиной, подтверждающий документ лучше сразу приложить к обращению. По телефону заявления на возврат театральных билетов не принимаются, так как для оформления требуется письменное обращение с необходимыми данными», — добавляет Екатерина Амелина.

Также стоит внимательно изучать условия покупки: билеты, приобретенные по акции или со скидкой, могут быть невозвратными. Если в рамках акции возврат невозможен, это обязательно указывается в её описании до покупки билета.

«У некоторых театров могут действовать собственные правила возврата. Например, в Мариинский театр все билеты, купленные на нашем сервисе, являются невозвратными — эта информация также указывается при покупке», — подчёркивает Екатерина.

Если после обращения в службу поддержки вы не получили ответ сразу, не стоит отправлять заявку повторно: время первого обращения уже зафиксировано. Запросы обрабатываются по очереди, поэтому даже при отсутствии быстрого ответа заявление считается принятым.

Эти правила действуют на проходки в театр, музей или на концерт. Билеты иных категорий можно вернуть за 72 часа до начала события.

Приходилось ли вам возвращать билеты в театр или на концерт? Расскажите о своём опыте комментариях — он точно пригодится другим читателям.

Больше о театре:

Партер, амфитеатр, бельэтаж: как выбрать лучшие места в зале

Модный приговор: нужен ли дресс-код в театре?

Ребёнок и театр: с чего начать?

Билеты на спектакли и другие мероприятия со скидками ищите в мобильном приложении «Горбилета».